中联重科“蓝色关爱”服务 倾听客户心声
20分钟的快速体验（湖南宏鼎机械设备公司设备经理 张建磊） 今年2月，我公司泵车在长株潭城际铁路二标工地施工时，臂架被一台旋挖钻机不慎撞到，情况紧急，我们拨打了中联重科 蓝色关爱 400服务热线，呼叫中心接到电话后，立刻派人前往事故现场维修。 不到20分钟，服务工程师就赶到了现场，他们立刻排查隐患，将旋挖钻机撞坏的液压油管螺帽和已经漏油的液压锁等配件做了更换，不到两小时，泵车又能马上施工了。第二天，中联服务工程师带着油漆又来到了工程现场，把臂架撞坏的部分重新粉刷了一遍，我们的泵车又焕然一新了。 全面的络布局保证（中铁三局建安公司设备部部长 宋伟） 中联的售后服务络布局很全面，配件也很齐全，20多家保障中心，600个服务点，还有10个大型中心库配件，上千辆服务车，无论我们在哪里施工，中联的服务络都能够覆盖到。有时我们在山上的工地里施工，虽然电话信号不畅通，但中联的服务工程师总能找到我们，给设备做定期巡检。 我们在跟中联的合作历史当中，售后服务都是在24小时内解决问题。现在高铁的施工压力非常大，没有一定维修能力的企业根本没办法配合我们，因此，我们只能把一些维修的问题交给设备生产商。在购买设备时，售后服务在我们考虑的成本中占到50%，售后服务不跟上，对于我们来说，产生的间接成本是无法想象的，中联的服务非常到位，能很好地配合我们高铁的建设，我们以后还会继续合作。 定期巡检 避免损失（海诺设备租赁公司 李德俊） 购买中联的设备，遇到出现故障都可以拨打 蓝色关爱 服务热线，没有故障的时候，中联的售后服务工程师也会定期来到我们公司对设备做巡检，这让我们避免了不少损失。 每次巡检，中联的服务工程师总是忙上忙下、细致查看，泵送单元、臂架结构件、注油点都是需逐个检查的重要环节，*油点是否都加了油，切割环缝隙是否过大，结构件是否有损伤，每一个细微环节都不容忽视。有时，一些使用年数已久的老泵车臂架上沾着水泥，不容易发现问题，他们就趴在上面一寸寸地查看。定期巡检的好处就是，发现的问题能够得到及时处理，避免到了工地再发生故障，避免了损失。 有一次，成都服务站站长聂方林在巡检过程中，发现泵车回转减速机壳子有裂痕，他迅速给我们更换了配件。虽说问题不大，可是小问题有可能变成大事故，如果不及时发现，裂痕进一步扩大，壳子掉下来，会造成减速机轴承和齿轮的破坏，对我们来说那就是几万元的损失！中联的设备能够帮我们创造价值，售后服务帮我们避免损失，完全为我们客户着想，真是太感谢他们了！ 雷厉风行 建功巴蜀 记绵阳服务站站长郭*平 好的，我现在就跟客户联系，立刻赶到北川去。 放下蓝色关爱呼叫中心的电话，绵阳服务站站长郭*平开着跟了他四年的服务车，驶上去往北川的公路。 蜀道难，难于上青天，再加上地震的破坏，中联售后服务车往往很难快速到达服务点。为了客户的利益，郭*平和服务站的几个兄弟就分头守在北川、青川、平武、都江堰几处，条件虽然艰苦，但只要能保证中联设备的完好运转，再辛苦也是值得的。 为灾后重建做贡献，感觉挺光荣的。 郭*平朴素的话语中没有任何豪言壮语，但可以感觉到，他已经深深地爱上了四川这片土地。自2007年被分配到成都做售后服务，郭*平来到中联工作，至今已有四个年头了，成都、绵阳、宜宾、北川、都江堰服务站，无论是山沟里大大小小的水电站，还是遍布川蜀大地的隧道桥梁，都留下了他服务的足迹。服务这么多年，让郭*平记忆最深刻的，恐怕得定格在去年8月。那时，四川爆发大规模的泥石流地质灾害，桥梁垮塌，道路中断，郭*平和他的服务车被泥石流堵在了路上，一面是垮塌的公路，一面是焦急的客户等待着他去检修设备，权衡再三，郭*平决定带着工具徒步前往北川工地。 两袋干方便面，一瓶矿泉水，郭*平拿着这些干粮独自走在山间泥泞的小路上。雨下个不停，松软湿滑的路面让人每迈出一步都必须小心谨慎，从山上不时有砂石滑落下来，随时都会有生命危险。可是，任何困难都阻碍不了郭*平服务的脚步。走了一天多，终于到达北川工地的时候，泵车用户看到他说的第一句话就是： 兄弟，你就是我们的守护神！
对于郭*平，四川营销片区经理徐友为最有发言权： 我们都叫他老郭，他是83年的，但参加工作就在四川分公司做服务工程师，是我们这里的老口子了。 老郭给我印象最深的一件事是宜宾醉酒事件。 有一次徐总从成都去宜宾，准备和宜宾某公司洽谈混凝土设备的采购合同。由于对宜宾地形不熟悉，徐总就让在宜宾做服务的郭*平晚上过去接他一下。可是到了宜宾，徐友为给郭*平打了几十个电话，就是没人接，后来还是客户接徐总住进了宾馆。第二天见到郭*平，徐友为劈头盖脸训了他一顿，郭*平低着头一句话也没说。客户公司总经理把事情的缘由说了出来： 徐总，是这样的，老郭明天就要离开宜宾调到绵阳了，昨天晚上到我们这里检修设备的时候，我们才知道。他虽然在宜宾时间不长，但我们的设备经理、队长、操作工和他的感情太深了，打心眼里舍不得他走，也就拉着他喝了一顿酒，这才喝醉了。 徐友为知道自己错怪了郭*平，客户总经理接下来说的话，让徐友为心里更过意不去了： 徐总，你不要怪老郭了，我们对他的服务百分百的满意，就冲着你们中联重科有这么优秀的服务工程师，我相信你们的设备一定没的说，现在我们就签订采购合同。 该总经理二话没说，就和徐友为签订了全套混凝土机械的采购合同。 客户认可了我们的人，也就认可了我们的设备。中联在四川做服务，哪里有投诉，哪里满意度不高，我们就把老郭调到哪里去，最后的结果总是让我非常满意。 郭*平是徐友为和四川服务经理龚江峰的一张王牌，四川服务满意度这几年不断提升，郭*平立下了汗马功劳。 能赢得客户的认可，郭*平到底是怎样工作的呢？跟着郭*平的车，我们来到了某混凝土公司工地现场。只见车一停下来，郭*平迅速的走到后备箱，拿出专用工具开始更换泵车滤清器。天气很热，滤清器拧得太紧，郭*平费了半天劲，才把旧的换了下来。 郭站长每次给我们做服务，都是亲自动手，我们的感情就像兄弟一样 ，接受服务的混凝土公司车队肖队长说。 郭*平说起服务中的辛酸苦辣，也不免有些伤感。优秀的服务工程师最不愿意见到的就是客户不理解，有的客户甚至开口就骂人。遇到这样的客户，郭*平的策略就是一定要用实际行动感化他，让他感觉到我们是真诚为他服务。 人心都是肉长的，我相信他们一定会理解的 ，郭*平真切的说。做服务工程师，一年到头没有休息的时候。 毕竟这几年公司设备卖得好，不仅要做好服务，还要带新人，得培养他们快速成长起来 ，郭*平说。由于工作繁忙，他很少回甘肃老家看望年迈的父母，郭*平感觉四年来，最亏欠的还是父母。 完成北川这边的工作，郭*平又踏上了赶往广元的路程， 每个月我都要去看看那里的喷射机械手，虽然有专职服务工程师，但我还是想经常去学习一下。 这就是郭*平，一个简单、质朴、实在的北方小伙，用一颗真诚的心服务于巴蜀大地的中联客户，为中联重科，为广大客户奉献着自己的青春、智慧和汗水。 无论哪一个中联服务工程师，都是有故事的人，可就是这些在外人看来非常令人感动的故事，在他们的言语中，却多是轻描淡写、一笔带过。 先客户之忧而忧、后客户之乐而乐 ，中联重科隐藏着巨大生命力的服务文化，引导着全体中联服务工程师实现由内到外的人格提升。正是他们，1400多名服务工程师，担起了中联重科 蓝色关爱 的服务品牌，践行着 为客户创造最大价值 的庄严承诺。（本文来自中联重科混凝土机械公司）
